Vuonna 2010 Dominolla oli ongelma. Toki, Domino's oli yksi suurimmista pizzan toimitusketjuista maailmassa. Itse asiassa tutkimusyhtiö Brand Keys nimesi sen ylin yleinen pizzaketju.
Toimituksen nopeus ja tilaamisen helppous - Domino otti ensimmäisenä teollisuudessa käyttöön mobiilitilaukset, pelasi tilaamisprosessin ja antoi asiakkaiden seurata tilauksiaan - vertaansa vailla.
mikä on horoskooppi 20. lokakuuta
Maun tullessa Domino oli kuitenkin viimeisenä sidottu Chuck E. Cheeseen, lasten pizzajuhlaketjuun.
Hyvät uutiset? Voit saada pizzasi todella, todella nopeasti.
Huonot uutiset? Sitten sinun piti syödä se.
'Tämä on yritys,' sanoi toimitusjohtaja Patrick Doyle ', joka oli rakentanut koko tuotemerkin nopean ja luotettavan toimituksen ympärille, ja ... huomasimme, että kaikki maailman ihmiset, jotka halusivat nopeaa, kätevää pizzaa, ostivat jo meiltä, ja ihmiset, jotka halusivat hienoa piirakkaa, eivät yksinkertaisesti olleet.'
Makuongelma oli niin huono - ja niin laajalle levinnyt - että kun Domino suoritti omat kuluttajatestinsä, se huomasi, että ihmiset pitivät samasta pizzasta vähemmän, jos he tiesivät sen olevan Dominolta kuin jos heidän mielestään se oli toisen ketjun pizza .
`` Olimme jotenkin luoneet tilanteen '' Doyle sanoi , 'missä ihmiset pitivät pizzastamme vähemmän, jos he tiesivät, että se oli meiltä.'
Vaikka täydellinen reseptin uudelleenkäsittely vaikutti riskialttiilta - YMJ Russell Wiener kutsui sitä yhtä suureksi riskiksi kuin McDonald's keksi Big Macin uudelleen - myynnin romahtaminen ja pysähtynyt osakekurssi tekivät päätöksen, jonka useimmat yritykset olisivat tehneet.
Mutta toinen päätös ei ollut.
'Pahin tekosyy pizzalle, jonka olen koskaan saanut.'
Domino's olisi voinut ottaa sivun useimpien kaikkien yritysten käsikirjoista: Työskentele kulissien takana ongelman korjaamiseksi ja tee samalla kaikki mahdollinen mainonnan ja asiakkaiden tietoisuuden vähentämiseksi sillä välin.
kuinka käsitellä syöpämiestä parisuhteessa
Loppujen lopuksi ongelman tunnustaminen tuo luonnollisesti enemmän huomiota ongelmaan. Viimeinen asia, jonka potentiaaliset asiakkaat haluavat kuulla, on pizzamme.
Sen sijaan Domino etsi aktiivisesti palautetta Tracker-sovelluksensa kautta ja kannusti asiakkaita lataamaan valokuvia Show Show Your Pizza -kampanjassaan.
Ja sitten se jakoi osan palautteesta kansallisissa mainoksissa ja sensuroimattomalla - lukuun ottamatta kirosanoja - Times Squaren videotaululla.
Kuten: 'Mikroaaltouunipizza on paljon parempi.' Kuten: 'Pahin tekosyy pizzalle, jonka olen koskaan saanut.' Kuten: 'Sen kuoren maku on kuin pahvi', yrityksen mukaan se kuuli 'yhä uudestaan ja uudestaan'.
10/23 horoskooppi
Toimitusjohtaja ilmestyi joissakin mainoksissa. Tuote- ja markkinointipäälliköt. Kokit.
Yritys otti palautetta, jakoi palautetta, syleili palaute, ja kuten Doyle sanoi, lupasi 'työskennellä päivinä, öinä ja viikonloppuisin parempana'.
Tuloksena oli tapaustutkimus massiivisen tuotekehitysjulkisuuden ja tietoisuuden lisäämiseksi. Domino ei sanonut: 'Mikä oli hienoa, on nyt vielä parempi', yleinen lähestymistapa, johon kukaan ei kiinnitä huomiota.
Sen sijaan Domino hyödynsi negatiivisen palautteen vetoomusta; tutkimus osoittaa ihmiset etsivät luonnollisesti uutisia, jotka ovat pääasiassa negatiivisia. Se sai ihmiset puhumaan. Se sai ihmiset kiinnostumaan - sekä tarinasta että pizzasta.
Lisäksi se, että palautetta jaettiin usein julkisesti, sai enemmän ihmisiä antamaan palautetta. Mikä antoi yritykselle enemmän tietoja, enemmän oivalluksia ja enemmän sen mobiilisovelluksen käyttäjiä.
Ja paljon ilmaista julkisuutta uusille resepteilleen.
Mutta mikä tärkeintä, Dominon osoitti haavoittuvuutta.
kuinka vanha on aaron carpenter youtuber
Ihmisten - vielä vähemmän yritysten - on vaikea myöntää heikkoutta tai epäonnistumista. Silti Domino teki sen, mitä suuret johtajat usein tekevät. Se myönsi, että sillä oli ongelma, ja pyysi apua ongelman ratkaisemiseen.
Ja siitä saatiin hyötyä: Saman myymälän myynnin kasvu kasvoi 10,4 prosenttia vuosina 2009–2010. Pitkällä aikavälillä? Jos olisit sijoittanut 1000 dollaria Dominon vuoden 2004 listautumisantiin, osakkeesi olisi tänään arvokkaampi kuin jos olisit sijoittanut 1000 dollaria Googlen vuoden 2004 listautumisantiin.
Ja sitten on tämä: 'Sanomalla, mitä sanoimme pizzasta, räjäytimme sillan', totesi Wiener. 'Se teki siitä niin paljon tehokkaamman. Jos se ei onnistunut, ei ollut paikkaa, johon vetäytyä. Ei ollut paluuta. ''
Kun asiakkaasi tietävät, että sinulla on ongelma - vielä parempi, milloin sinä tiedä, että sinulla on ongelma - omista se. Myönnä se. Syleile sitä.
Ja sitten korjaa se.
mikä kansallisuus on hoda kotb
Koska heikkouden tunnustaminen ei aiheuta sinun menettää kunnioitustasi asiakkaita tai työntekijöitä kohtaan.
Varsinkin jos sitten pyydät apua ja työskentelet kovasti sen voittamiseksi.
