Yksikään yrittäjä ei halua asiakkaidensa olevan tyytymättömiä. Puhumattakaan siitä, että se on haitaksi yrityksille. Pyysimme 17 yrittäjää jakamaan korjaukset iäkkäiden asiakkaiden käsittelyyn.
1. Älä reagoi ensin
Kuuntele ja aseta itsesi hänen kenkiinsä - sillä on merkitystä. Useimmat ihmiset haluavat reagoida, mutta tärkeintä on ymmärtää ongelma täysin ja nähdä se asiakkaan näkökulmasta ennen reagointia. On helppoa todella välittää heistä. Ja kun välität heistä todella, on paljon helpompaa ratkaista heidän ongelmansa. - Dan Price , Vakavuusmaksut
2. Etsi mediaani tarpeiden välillä
Asiakkaat ovat ihmisiä. Kysy itseltäsi, mitä todella haluaisit heidän tilanteestaan. Etsi mediaani tarvitsemasi ja tarvitsemasi välillä. Voit kutsua sitä kompromissiksi, mutta todellisuudessa se on uhri. Esimerkiksi laskujen alennus osoittaa, että olet valmis jakamaan heidän tuskansa. Se menee pitkälle.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Ole heidän tiimissään
Opetamme asiakaspalvelumme edustajat olemaan aina samassa tiimissä kuin asiakas. Esimerkiksi asiakas haluaa palauttaa tuotteen palautuskäytäntöikkunan ulkopuolella. Sen sijaan, että sanoisimme: 'Anteeksi, on liian myöhäistä palauttaa tuote', käskemme heitä sanomaan: 'Näyttää siltä, että tämä ostos on paluuikkunan ulkopuolella, mutta anna minun nähdä, mitä voin tehdä sinulle.' Sitten asiakas näkee edustajan liittolaisena - ei vihollisena. - Laura Land , Accessory Export, LLC
horoskooppi 21. elokuuta
4. Käytä heidän oivallustaan
Onneton asiakas voi olla kultakaivos sille, kuinka voit parantaa tuotetta tai palvelua. Kuuntele heitä ja näe se lahjana. - Suzanne Smith , Sosiaaliset vaikutukset -arkkitehdit
5. Älä ole eri mieltä heti
Älä koskaan tasaa eri mieltä onnettoman asiakkaan kanssa. Tämä tekee keskustelusta vain kontradiktorisempaa. On paljon rakentavampaa olla empaattinen ja miellyttävä asiakkaiden kanssa. Sitten rauhoitat asiakasta ja opit mahdollisesti myös heiltä. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Anna heidän johtaa ratkaisuun
Rakastan käydä tällaisia kovia keskusteluja. Ne johtavat ratkaisuihin, jotka tekevät asiakkaista tyytyväisiä, mikä on aina ilahduttavaa. Ne voivat myös johtaa ratkaisuihin, jotka voivat korjata ongelman, jota et tajunnut sinulla olevan. Se on paras markkinoiden palaute!
- Peter Awad , Hyvä blogi
millaisia härkä ovat sängyssä
7. Tee asiakkaasta kokonaisuus
Pyydä anteeksi ja selitä tilanne, anna hyvitys (jos sovellettavissa) ja tarjoa lisäetua pysyessäsi kanssasi. Sinulla on määritelty strategia tiettyihin ongelmiin, mutta räätälöi jokainen vastaus. Suuri asiakaspalvelu voi tehdä onnettomista asiakkaista brändin puolustajia; huono palvelu tekee täsmälleen päinvastoin. - Carlo Cisco , RuokaFan
8. Kerro heille, että he ovat oikeassa
Kun asiakas on onneton, tärkeintä on, että hän tietää, että hänet kuultiin. Paras tapa tehdä tämä on aloittaa sopimalla heidän kanssaan. Kun olet todennut ymmärtäväsi heidät, he ovat paljon vastaanottavaisempia olemaan joustavia ongelman ratkaisemisessa. - Raoul Davis , Nouseva ryhmä
9. Kuuntele heitä
Kun on ongelma, sinun on ensin kuunneltava ja ymmärrettävä, mitä tapahtui asiakkaan näkökulmasta. Kysy sitten asiakkaalta, mikä tekisi hänestä onnellisen. Se voittaa heidät elämään. Jos pystyt antamaan enemmän kuin mitä asiakas kysyy, saat suuren fanin. Yllätyt myös siitä, kuinka kuuntelu voi hyödyttää sinua henkilökohtaisesti. - Derek päällikkö , Seuraava vaihe Kiina
10. Pyydä anteeksi heitä
Mikään ei ole turhauttavampaa kuin kuulla jonkun sanovan: 'Olen pahoillani, jos sinulla on ollut haittaa.' Passiivinen kieli saa sen kuulostamaan siltä, että asiakas on päättänyt turhautua - etkä toimittanut heikkoa kokemusta. Aloita sanalla 'anteeksi' ja siirry sitten kohtaan '' Kuinka voimme tehdä sen sinulle? '' Et vain tee kyseisestä henkilöstä onnellinen, mutta opit myös parantamaan.
- Aaron Schwartz , Muokkaa kelloja
11. Soita heille
Jokaisella yrityksellä on onnetonta asiakasta. Asiakas voi ja ilmaisee enimmäkseen tyytymättömyytensä sähköpostilla tai arvostelun avulla. Ihmiskontakti on paras tapa käsitellä ongelmaa etupäässä. Huomaat, että asiakas voi olla rennompi ja avoimempi järkeen puhelimessa. Hän on todennäköisesti erittäin kiitollinen, kun ylemmän tason edustaja tai jopa yrityksen omistaja vie aikaa puhelimen ottamiseen ja soittamiseen. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
naisten syövän ja skorpionimiehen kemia
12. Vastaa ylhäältä
Pyydä yrityksesi toimitusjohtaja ottamaan yhteyttä asiakkaaseen ongelmien ratkaisemiseksi. Jos asiakas näkee, että asia on eskaloitu ylimmälle johdolle tarvitsematta sitä pyytää, se lähettää viestin, että hänen tyytyväisyytensä on etusijalla.
- Robert J.Moore , RJMetrics
13. Arvioi heidän odotuksensa
Kun asiakas on tyytymätön, sille voi olla erittäin hyvä syy. On tärkeää hyödyntää tätä tilannetta. Kysy asiakkaalta hänen tyytymättömyytensä alkuperä. Sitten sinun on arvioitava ja parannettava tilannetta. Muista kysyä asiakkaalta myös hänen odotuksistaan, jotta vältetään viestintäongelmat.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
mikä on horoskooppi 24. tammikuuta
14. Tee se oikein
En aio sanoa, että asiakas on aina oikeassa, mutta minusta tuntuu, että minun on aina tehtävä se oikein. Jos meidän täytyy mennä yli ja yli sovittamaan ero tai korjaamaan loukkaantuneet tunteet, teemme sen. Ehdotan, että kysytään paljon kysymyksiä. Kysy, miksi hän on onneton. Mitä tapahtui, mikä sai hänet tuntemaan itsensä tuollaisena, ja mitä hän haluaa sinun tekevän siinä? Usein asiakas haluaa vain tulla kuulluksi. - John Meyer , Lemon.ly
15. Esitä yksi kysymys
Yksi tapa käsitellä onnettomia asiakkaita on kysyä: 'Mitä sinulle tapahtuu tai ei tapahdu?' Sitten annan hänelle kaiken ajan, jonka hän tarvitsee selittää, vaikka haluan lopettaa keskustelun. Pysyn mahdollisimman hiljaisena ja käytän sitten lauseita, kuten: 'Voin kertoa, että olet hyvin järkyttynyt ja teen parhaani ongelman ratkaisemiseksi' aina, kun asiakas vaatii vastausta. - Jay Wu , Ikuinen toipuminen
16. Anna henkilökohtaista huomiota
Kun asiakkaalla on ongelmia, yksi asia, joka voi olla todella ärsyttävää, on yhteydenottolomakkeiden ja automaattisen sähköpostin kautta käyminen ja ei puhuminen oikeiden henkilöiden kanssa. Anna asiakkaille mahdollisimman paljon henkilökohtaista huomiota, jotta he tuntevat olevansa kuullut ja saavat positiivisen kokemuksen ongelman ratkaisemisesta. - Matt Ehrlichman , Kuisti
17. Anna asiakkaille vahvistus
Tunnusta heidän onnettomuutensa rehellisesti ja tee selväksi, että työskentelet selkeän ja tarkoituksenmukaisen ratkaisun löytämiseksi. Ainoa kerta, kun asiat ovat kiistanalaisia, on, kun et pysty tunnustamaan tehtyä virhettä. Asiakkaan huolen selvä vahvistus ja korjaava suunnitelma yleensä ongelman korjaamiseksi. - Adam Cunningham , 87AM
