Tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken yrityksen elinehto. Uuden asiakkaan hankkiminen vie paljon rahaa, joten yritysten omistajien on tehtävä kaikki tarvittavat varmistaakseen näiden asiakkaiden paluun. Monet jälleenmyyjät yrittävät kannustaa liiketoiminnan toistamiseen myynnin ja tarjousten avulla, mutta ei pidä aliarvioida hyvän asiakaspalvelun merkitystä. Äskettäin tehty tutkimus osoitti, että hyvällä asiakaspalvelulla oli merkittävä rooli saada asiakkaat palaamaan liiketoimintaan.
Moderni tekniikka on lisännyt kuluttajien odotuksia esimerkiksi valikoimasta, kustannuksista, toimitusajoista ja muusta. Vaikka sosiaalisen median viestien jatkuva räjähdys voi näyttää siltä, ettei kukaan ole tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun, se ei voi olla kauempana totuudesta. American Express julkaisi äskettäin vuoden 2017 asiakaspalvelubarometrin , joka osoitti, että asiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin viime vuosina vähittäiskauppiaiden asiakaspalvelun laadusta.
Raportin mukaan kahdeksan kymmenestä amerikkalaisesta (81 prosenttia) kertoo, että yritykset täyttävät tai ylittävät odotuksensa palvelusta, kun vastaava luku vuonna 2014 oli 67 prosenttia. Itse asiassa 40 prosenttia kuluttajista sanoo, että yritykset ovat lisänneet huomiota palveluun, merkittävä kasvu vain kolmessa vuodessa (verrattuna 29 prosenttiin vuonna 2014).
'Useammat yritykset ovat ymmärtäneet, että suuren hoidon tarjoaminen ei ole vain oikea tapa; se tekee myös liiketoiminnasta järkevää. Seitsemän kymmenestä yhdysvaltalaisesta kuluttajasta sanoo käyttäneensä enemmän rahaa liiketoiminnan tekemiseksi suuren palvelun tarjoavan yrityksen kanssa. '' sanoi Raymond Joabar, American Expressin huolto-organisaation johtaja . 'Palvelu on yhä tärkeämpi kilpailuetu yrityksille, niin suurille kuin pienillekin, jotka tekevät liiketoiminnasta helppoa ja asettavat asiakkaidensa tarpeet etusijalle. '
Avain hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseen nykypäivän kuluttajille on tarjota runsaasti vaihtoehtoja yhteydenottoon asiakaspalveluun. Esimerkiksi American Express -tutkimuksessa yli kuusi kymmenestä yhdysvaltalaisesta kuluttajasta sai tiedon siitä, että heidän yksinkertaisten tiedustelujen kanava on digitaalinen itsepalvelutyökalu, kuten verkkosivusto (24 prosenttia), mobiilisovellus (14 prosenttia), äänivastaus järjestelmässä (13 prosenttia) tai online-chatissa (12 prosenttia).
On tärkeää muistaa, että tekniikka ei ole täydellinen korvike ihmisten vuorovaikutukselle. Ihmiset ovat valmiita käyttämään itsepalveluvaihtoehtoja, kun se on nopeampaa, mutta ongelman monimutkaisuuden lisääntyessä, esimerkiksi maksukiistojen tai valitusten yhteydessä, asiakkaat etsivät todennäköisemmin kasvokkain tapahtuvaa vuorovaikutusta (23 prosenttia) tai todellinen henkilö puhelimessa (40 prosenttia).
Hyvän asiakaspalvelun arvosta tulee tärkeämpi seuraavien viikkojen aikana. Kaikkien jouluostosten ja lahjojen antamisen jälkeen on aika palata. Tämä voi olla kiireinen ja turhauttava aika vähittäiskauppiaille, mutta työntekijöiden hyvä asiakaspalvelu näissä tilanteissa voi luoda elinikäisiä suhteita asiakkaisiin.
Tutkimus osoittaa, että hyvän asiakaspalvelun arvo on viimeisen edun ehtoja. Yhdysvaltain kuluttajat sanovat olevansa halukkaita kuluttamaan 17 prosenttia enemmän liiketoimintaan erinomaista palvelua tarjoavien yritysten kanssa, kun vastaava luku vuonna 2014 oli 14 prosenttia. Ryhmänä Millennials on valmis käyttämään eniten suuresta hoidosta (21 prosenttia lisää). miesten (19 prosenttia).
American Express 2017 -asiakaspalvelubarometrillä on paljon hyvää tietoa siitä, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa eri väestöryhmille. Yritysten omistajien ja vähittäiskauppiaiden tulisi lukea se. Ja viimeisempiä markkinointitutkimuksia varten lue tämä artikkeli ylellisyyden määrittelemisestä modernille yleisölle.
