Apple oli yksi ensimmäisistä suurimmista vähittäiskauppiaista, joka sulki lähes kaikki myymälänsä maailmanlaajuisesti maaliskuussa. Yritys muutti, kun muut jokapäiväisen elämän osa-alueet olivat vasta alkaneet sulkeutua ja monet osavaltiot alkoivat antaa kotona oleskelun tilauksia.
Jotkut Applen vähittäiskaupan toimipaikoista ovat sittemmin avautuneet, mutta joillakin alueilla Apple on joko sulkenut myymälät uudelleen tai pitänyt ne suljettuina erityisten kansanterveysongelmien mukaan. Applelle sen ikoniset kaupat ovat jo pitkään jatkaneet sen yleistä brändikokemusta käyttäjille ja asiakkaille. Applen koko syy vähittäiskauppojen perustamiseen oli ensinnäkin parempi hallita asiakaskokemusta tuotteiden kokeilemisessa ja ostamisessa.
Monin tavoin myymälät muistuttavat enemmän näyttelytiloja, joissa niissä on laatikkotuotteita sisältävien hyllyjen käytävien sijaan avoimia tiloja ja pitkiä pöytiä, joissa on tuotteita, joihin voit koskettaa ja kokea. Apple-kaupat ovat erittäin kosketeltavia ympäristöjä, sekä asiakkaiden kanssa toimivan iPhonen kanssa että MacBookit ja iPadit , samoin kuin niiden asiakkaiden ja Applen työntekijöiden välillä, jotka opettavat luokkia, tarjoavat tukea ja auttavat asiakkaita päättämään, minkä bändin muodostavat parin uuden Apple Watchin kanssa.
Kaikki nämä kosketuspisteet tekivät Apple Storesta uskomattoman menestyksen. He tekevät myös pandemian aikana erittäin vaikean liiketoiminnan.
Apple on tehnyt parhaansa luomaan nämä kosketuspisteet joidenkin kautta luovia verkkokokemuksia , mutta on syy, miksi ihmiset nauttivat kaupoista, ja sitä on lähes mahdotonta luoda uudelleen verkossa. Se ei vain ole sama.
Tietysti siinä on asia. Mikään ei ole sama tällä hetkellä. Mikään tällä hetkellä liiketoiminnastamme ei näytä siltä kuin se olisi toiminut kuusi kuukautta sitten. Ja se näyttää todennäköisesti erilaiselta huomenna. Jokainen yritys yrittää selvittää, miten sopeutua ja palvella asiakkaita edelleen. Joissakin tapauksissa kyseessä on selviytyminen.
Applen tapauksessa auki olevat kaupat toimivat hyvin eri tavalla kuin ennen. Yritys vaatii, että kaikki, jotka tulevat sen myymälöihin, noudattavat sosiaalista etäisyyttä, käyttävät naamiota ja lämpötilansa. Apple rajoittaa myös vieraiden määrää myymälöissään.
Esimerkiksi New Yorkin Fifth Ave -kaupassa, jossa olin tällä viikolla, kävijät kirjoittavat rivin ulkopuolelle, jonne Apple-työntekijä rekisteröi heidät, joka otti nimet ja sähköpostit pois ja kysyi, olitko siellä ostamassa, neron puolesta tapaamiseen tai noudettavaksi tilauksesta. Sitten siirryt vartijaan, joka kysyy, oletko ollut altistunut Covid-19: lle tai onko sinulla ollut oireita viime viikkoina. Tämä vartija otti sitten lämpötilasi kosketuksettomalla lämpömittarilla.
Lopuksi odotit jonossa, kunnes Apple Storen työntekijä päästää sinut sisään. Kun tulit sisään, toinen työntekijä tervehti sinua sen perusteella, mitä sanoit olevasi tekemässä. Minun tapauksessani se oli ostoksia, ja minut vietiin suoraan kiinnostavaan tuotteeseen.
Minulle kerrottiin, että henkilökohtaisen kohtelun syy oli auttaa varmistamaan sosiaalinen etäisyys vieraiden välillä. Apple Storen työntekijä vie sinut kiinnostavalle alueelle ja kysyy sitten kysymyksiä, jotka auttavat sinua tekemään parhaan päätöksen siitä, mitä haluat ostaa.
Ollakseni rehellinen, yleensä vihaan ajatusta seurustellani 'myyjän' kanssa. Sitten taas en tavallisesti mene Apple Storeen ostamaan mitään, vaan katsomaan ympärilleni ja kokeilemaan 'leluja'. Tässä tapauksessa se ei kuitenkaan ollut liian 'myynti-y', ja puhuimme vain erilaisista Apple-tuotteista. Hän kutsui minut kokeilemaan mitä halusin, ja vastasi kaikkiin kysymyksiini. Se oli hyvin omenamaista.
Se ei tuntunut painostukselta, ja voit kertoa, että Apple on pohtinut paljon, kuinka tasapainottaa asiakkaan tarpeet ja odotetut kokemukset, samalla kun yritetään pitää kaikki turvassa.
En tiedä, että Applen malli on vastaus jokaiselle yritykselle, mutta yritys näyttää olleen keksinyt ostokokemuksen, joka ylläpitää asiakkaiden odottamaa Apple-kokemusta.
Tästä syystä sillä on merkitystä: Yksi suurimmista haasteista on luoda sama kokemus, johon asiakkaat ovat tottuneet, vaikka olosuhteet olisivatkin erilaiset. Kun asiakkaasi ovat tottuneet liiketoimintatapaanne, voi olla vaikeaa kääntää tämä sosiaalisen etäisyyden, maskin käyttämisen ja rajoitetun sisätilojen maailmaan.
Se on erityisen hankalaa myös silloin, kun on jännitteitä siitä, kuinka palvella asiakkaitasi parhaiten ja kuinka pitää heidät - yhdessä henkilökunnan kanssa - turvallisina. Jos et ole vielä aloittanut, lopulta se on haaste, jonka sinun on selvitettävä.
