Olen suuri NBC: n fani Tässä olemme , hidas liesi ja hyvä PR. Ja wow, kuinka he kaikki ovat sulautuneet yhteen viime tiistai-illasta lähtien, jolloin perhedraama paljasti kuinka rakastettu aviomies ja isä Jack Pearson (Milo Ventimiglia) kuolee.
Siitä lähtien, kun hittiesitys esitettiin ensimmäisen kerran syksyllä 2016, fanit ovat tienneet, että Jack kuolee ennen kuin hänen kolme lasta valmistuivat lukioon. Mutta vasta viimeisessä jaksossa he saivat selville miten. Osoittautuu, että Super Bowlin iltana hidas liesi - joka muistuttaa äitini 1970-luvun Crock-Potia - sytyttää tulen, joka polttaa perheen Pittsburghin kodin ja tappaa Jackin. Tuhannet näyttelyn fanit ottivat välittömästi Twitteriin ilmaisemaan surunsa ja aikomuksensa heittää Crock-potinsa. Kuinka Crock-Pot reagoi, on yksi PR-pelikirjasta. Tässä on neljä PR-oppituntia, jotka otetaan pois Crock-Potin vastauksesta traagiseen TV-paljastukseen.
1. Nopeus on avain PR-kriisiin.
Crock-Pot toimi nopeasti, siirtyi sosiaaliseen mediaan ja loi kaikkien aikojen ensimmäisen Twitter-tilinsä - @ CrockPotCares. Newell Brandsin omistama yritys lähetti tämän viestin Facebookiin, jossa oli särkyneen sydämen hymiöitä ja valokuva Pittsburgh Steelers -merkkisestä Crock-Potista:
TÄSSÄ OLEMME SPOILER-HÄLYTYS. Yritämme edelleen korjata sydämemme katsomisen jälkeen Tässä olemme tiistai-iltana. Amerikan suosikki isä ja aviomies ansaitsivat paremman irtautumisen ja Crock-Pot jakaa tuhosi. Älä lisää tätä tragediaa heittämällä Crock-Pot Slow -keittimesi pois. On vaikea siirtää jotain sukupolvelta toiselle, jos heität sen pois (mummo ei ole liian onnellinen). Viettää aikaa perheensä kanssa nauttien mukavasta ruoasta Crock-Potista oli yksi hänen suosikki tehtävistään. Tehdään kaikki osamme ja kunnioitetaan hänen perintöään keittiössä Crock-Potin kanssa.
2. Johda empatiaa.
Se on ollut viikko, ja Jackin fanit edelleen hauduttavat. Ja Crock-Pot kuuntelee ja vastaa. Crock-Pot aloittaa viestinsä ilmaisemalla empatiaa ja huolta ja sisällyttämällä ripaus keveyttä (#CrockPotIsInnocent), mikä helpottaa turvallisuussanomaa - toivottavasti - faneille niellä. Tässä on joitain sen Twitter-vastauksia:
Hannah, saamme sen täysin! Viime yön jakso oli [sydäntä murtava emoji], emmekä vieläkään ole siitä yli! Haluamme vakuuttaa teille, että olemme sitoutuneet turvallisuuteen ja voit jatkaa tuotteidemme käyttöä luottavaisin mielin. Testaamme #CROCKPOT -tuotteemme tiukasti ennen kuin ne saapuvat hyllyille. Pls DM meille ??
Onnittelut tulevista hääjuhlista! Olkaamme osa erityistä hetkeäsi. Tarkista DM: stäsi yllätysherkku. [sydänemoji, timanttisormusemoji] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Seuraa tosiasioita nopeasti.
Crock-Potin viestinnän ammattilaiset eivät ehkä ole koskaan ajatelleet, että yrityksen vanhan koulun keittiökone joutuisi kohtaamaan kriisin. Mutta joukkue oli aseistettu tosiseikoilla ja sai ne nopeasti. Tässä lausunto, jonka se lähetti medialle:
Lähes 50 vuoden ajan, yli 100 miljoonalla Crock-Potsilla on myyty, emme ole koskaan saaneet yhtään kuluttajavalitusta, joka olisi samanlainen kuin viime yön jaksossa kuvatut kuvitteelliset tapahtumat. Itse asiassa tuotteemme turvallisuus ja muotoilu tekevät tällaisista tapahtumista lähes mahdotonta.
Lisäksi kuluttajien huolenaiheiden kannalta olennaisimmat, kun he ovat katsoneet viimeisimpiä Tässä olemme Jakso, Crock-Pot-hitaat liesi ovat matalavirtaisia, pienitehoisia (tyypillisesti enintään 200 tai 300 wattia) laitteita, joissa on itsesäätyvät lämmityselementit.
Tarkistin kahden PR-kollegani kanssa täällä Charlottessa, Pohjois-Carolinassa. Vaikuttavaa, kertoi Christina Thigpen, markkinointijohtaja Northwood Office, liikekiinteistöjen hallinnointiyhtiö.
'Kiitos heille. En usko, että he voisivat käsitellä sitä paremmin '', sanoi Thigpen, joka toimi myös mentorina, kun työskentelin PRSA: n akkreditointijärjestelmässäni PR: ssä. 'He vastasivat nopeasti ja empaattisesti, mikä on niin tärkeää. Ja he jatkavat aktiivista kuuntelua, mikä on suuri kriisinhallinnassa. Sinun on oltava ennakoiva ja esitettävä tosiasioita ja korjattava väärää tietoa, mitä he ovat myös tehneet. '
4. Jokainen yritys tarvitsee kriisinhallintasuunnitelman.
Jos jokin yhtä toimiva mutta tavallinen kuin Crock-Pot voi laskeutua kuumaan veteen, kuka tahansa tai mikä tahansa voi. Sinun on oltava valmis kriisin PR-suunnitelmaan.
'Sinun on oltava valmis mihin tahansa', sanoi Peter Smolowitz, PRSA: n Charlotte-osaston puheenjohtaja. 'Tapa, jolla sinun pitäisi tehdä, on tietää, että mahdollinen kriisi voi nousta milloin tahansa ja että joukkueet on nimetty, jotta he ovat jo valmiita siihen.'
PR-tiimisi sekä tuotteiden, turvallisuuden, toiminnan, myynnin ja niin edelleen valvovien divisioonapäälliköiden on kuviteltava pahimmat mahdollisuudet ja yhdessä suunniteltava, miten yrityksesi reagoi. Mitkä ovat avainviestisi? Mitkä ovat erilaiset yleisöt, joiden kanssa haluat kommunikoida, ja miten tavoitat heidät? Kenellä on lupa puhua lehdistölle tai antaa haastatteluja? Mikä on turvallisuustietosi?
Älä unohda sisällyttää sisäistä viestintää PR-suunnitelmaasi. Haluat asentaa työntekijät - myös ne, jotka eivät puhu suoraan toimittajien tai kuluttajien kanssa - tiedoilla, jotka auttavat levittämään tilannetta ja puolustamaan brändiäsi.
'Muuten työntekijät siivottavat sitä', Smolowitz sanoi.
Ajattele kaikkia Crock-Potin työntekijöitä, jotka seisovat sunnuntain Super Bowl -juhlissa nachojen ympärillä ja joita ystävät kysyvät heidän työnsä pudotuksesta. Muista, että ison pelin jälkeen Tässä olemme lähettää jakson, jossa yleisö näkee Jackin kuolevan. Jos yritys on tehnyt PR-työnsä niin kuin se näyttää, nuo ihmiset tietävät tarkalleen mitä sanoa. Helvetti, he saattavat jopa tulla juhliin, joissa on Crock-Pot juustotippu.
