Kesäkuussa 2015 matkablogger Grant Thomas sai sähköpostin American Airlinesilta. Hän oli varannut lennon Chicagoon lokakuussa ja valinnut aikataulun, jonka avulla hän voisi saapua juuri ennen konferenssin alkua ja lähteä heti sen päättyessä. Sähköpostissa kerrottiin hänelle, että lentoyhtiö oli muuttanut lentoaikataulua. Hän saapui nyt 25 minuuttia aikaisemmin, mikä oli hieno. Mutta hänen paluulentoa oli siirretty yli kolme tuntia aikaisemmin, kun hän vielä kuunteli esityksiä.
Sen sijaan, että soitti lentoyhtiölle, työskenteli läpi valikon, kuunteli säilykemusiikkia ja odotti asiakaspalvelun edustajan yrittävän löytää hänelle toisen lennon, Thomas otti toisenlaisen lähestymistavan. Hän avasi Lennossa , Googlen omistama lentojen vertailusovellus, löysi itse vaihtoehtoisen lennon ja otti kuvakaappauksen. Hän lähetti kyseisen kuvakaappauksen yhdessä ennätyspaikkansa kanssa suoralla viestillä osoitteeseen American Airlinesin Twitter-tili pyytää hänen aikataulunsa muuttamista. Tuntia ja 40 minuuttia myöhemmin hän sai suoran viestin takaisin ilmoittaen, että lentoyhtiö oli varannut lennon uudelleen, lähetti hänelle sähköpostivahvistuksen ja oli varannut ikkunapaikan.
neptunus toisessa talossa
'On jotain aivan mahtavaa, kun vietät 2 minuuttia kuvakaappausten ottamiseen ja muutaman twiitin lähettämiseen, jotta ongelmasi voidaan ratkaista puhumatta koskaan puhelimessa olevan ihmisen kanssa.' Thomas kertoi kokemuksesta blogikirjoituksessa.
American Airlines oli oikeastaan aika hidas. Valitusten osalta yritys sanoo, että se pyrkii yleensä vastaamaan kymmenessä minuutissa. Sen sosiaalisen median johtajat on jaettu kahteen ryhmään: pieni yksikkö sisällön ja mainosten julkaisemiseen sosiaalisessa mediassa; ja suurempi tiimi, joka vastaa kyselyihin ja valituksiin. Tämä joukkue toimii 24/7. Jos asiakkaat voivat lentää milloin tahansa, joku lentoyhtiöstä on milloin tahansa käytettävissä vastaamaan kysymyksiin. Matkustajien kyselyt ennen matkaa tai matkan aikana lähetetään yleensä Twitteriin, kun taas jälkikäteen valitukset, kuten kadonneet matkalaukut tai töykeä lentoemäntä, Facebookissa.
American ei ole ainoa lentoyhtiö, joka toimii tällä tavalla. Deltalla on samanlainen palvelu, ja useimmat Yhdysvaltain kotimaiset lentoyhtiöt tarjoavat nyt jonkinlaista asiakaspalvelua Twitterissä. Jos olet jumissa liikenneruuhkassa ja menetät lennosi, paras vaihtoehto ei ole nyt yrittää soittaa lentoyhtiölle, vaan lähettää twiitti ja saada välitöntä apua.
Se ei aina ollut näin. Takaisin Twitterin alkuaikoina monia syötteitä hallinnoi yksi henkilö, joka teki vähän enemmän kuin julkaisi uutisia ja tarjouksia. Siitä lähtien lentoyhtiöt ovat ymmärtäneet, että ihmiset ottavat heihin yhteyttä Twitterissä, ja heidän on oltava valmiita vastaamaan.
American Airlines on mennyt pidemmälle. Haastattelussa Siirtää , matkatietoyritys, vuonna 2013 yksi lentoyhtiön sosiaalisen median henkilöstö selitti strategiaa, jota tiimi käyttää puhuessaan asiakkaiden kanssa Twitterissä. Kolme pääasiallista lähestymistapaa erottui toisistaan:
oinas nainen ja skorpioni mies voivat toimia
- Lentoyhtiö käyttää 'ensisijaista äänensävyä', joka vastaa yrityksen brändiä ja lähettää persoonallisuutta, mutta joka antaa henkilöstölle myös vapauden olla aito ja kiinnostava. Molemmat ovat aina elintärkeitä sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median tilin on aina oltava yhtä ammattimainen kuin yritys, mutta silti tuntuu ihmiseltä.
- Se on empaattinen. Lentoyhtiön asiakaspalveluhenkilöstö ei kiistä. He anteeksi ongelmista, osoittavat aitoa huolta asioista ja pyytävät henkilökohtaisia tietoja yksityisesti, jotta he voivat käsitellä ongelmaa. Kyse on palvelusta, ei PR: stä.
- Henkilökunnalla on valtuudet. Twitter-asiakaspalvelu tuntuu liian usein puhelimen valikon ensimmäiseltä vaiheelta: henkilökunta kerää yhteystiedot ja välittää ne sitten toiselle käsittelemään. American Airlinesin henkilökunta voi usein löytää vastauksia ja ratkaisuja itse. Tämä antaa nopean vastauksen ja ratkaistut ratkaisut.
Twitter on edennyt pitkälle siitä lähtien, kun lentoyhtiön varhaiset syötteet koskivat kampanjoita ja liittäneet anteeksipyyntöjä ongelmista. American on osoittanut muille lentoyhtiöille - samoin kuin muille yrityksille - oikean tavan tarjota asiakaspalvelua twiittien sarjassa.
