Onko sinulla koskaan ollut yksi näistä kokemuksista asiakkaana, jossa kävelet pois vannomalla, että et koskaan palaa? Missä mikään siitä, miten sinua kohdeltiin tai mitä sinulle tarjottiin, ei näyttänyt olevan lähellä hyväksyttävää?
Luulen, että jokainen voi liittyä tällaiseen kokemukseen. Itse asiassa joillakin teistä on valitettavasti ollut paljon tällaisia kokemuksia.
Muistatko sen tunteen? Muistatko pituudet, joihin olit valmis menemään varmistaaksesi, että kuka tahansa, jolla on korvia, kuuli negatiivisen kokemuksesi?
Sitä tuntuu olla vähättelijä.
Ollakseni oikeudenmukainen, mitä edellä kuvailin, on todennäköisesti vahva vähennyslaite (0-1 NPS-asteikolla), mutta pidä vain tämä tunne mielessäsi, kun asiakkaasi tunnistavat itsensä yrityksesi vahingoittajiksi.
Jos suusanalliset suositukset ja viittaukset ovat yrityksen elinehto, kielteiset arvostelut ja kielteiset suusanallisesti ovat syöpä. Ja valitettavasti ne leviävät nopeasti ja vaikuttavat paljon enemmän.
Mukaan a kysely yli 3 200 satunnaisesta kuluttajasta , 75% heistä oli ilmoittanut jakavansa negatiivisen kokemuksen ystäviensä ja kollegoidensa kanssa, kun taas vain 42% heistä suositteli nauttimaan tuotteesta tai palvelusta.
Kyse on siitä, että negatiiviset kokemukset voivat merkittävästi ylittää positiivisten kokemusten vaikutuksen. Tämä tarkoittaa, että jokaiselle hankkijalle tarvitset useita promoottoreita, jotka puolustavat tuotemerkkiä.
Tämä on yksi ensisijaisista syistä, miksi positiivista NPS-pistemäärää (kaikkea yli 0) pidetään NPS-standardien mukaan hyvänä pisteytyksenä. Laskelman perusteella se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että sinulla on enemmän promoottoreita kuin sinulla on arvostelijoita. Mitä enemmän tämä kuilu laajenee, sitä positiivisempia lopputuloksia ja kasvua aiot nähdä.
Olen viettänyt melko vähän aikaa puhumalla parhaista tavoista houkutella promoottoreitasi kasvuun ja kuinka vähentää tai eliminoida häiriösi tunnistamalla ja hallitsemalla vähittäisesi ennakoivasti, mutta miltä nämä kaksi ihmisryhmää näyttävät?
vesimiehen miehen ja neitsyt naisen avioliitto
Muutama viikko sitten sukelsin syvemmälle promoottorin anatomiaan antaakseni sinulle ensikäden kuvan heidän tottumuksistaan ja mahdollisista vaikutuksista, joita heillä voi olla yritykseesi (enemmän kuin luulet).
Nyt aion sukeltaa syvemmälle huonontuneisiin tekijöihin - heidän toimintaansa ja niiden mahdolliseen vaikutukseen lopputulokseesi ja yleiseen maineeseesi.
Pienentäjien hallitsemiseksi on hyödyllistä tietää, miltä joku näyttää todellisessa elämässä.
Noin kaksi vuotta sitten vaimoni ja minä saimme kirjeen postitse (silloiselta) kaapeliyhtiöltä, Peruskirjaviestintä . Kirjeessä todettiin, että sopimuksemme oli pian uudistettavissa ja että uusi korko nousee 70%.
Olemme olleet heidän kanssaan asiakkaana kahdeksan edellisen vuoden ajan, joten tiesimme, että koron nousu oli vain koodi, koska oli aika soittaa ja teeskennellä peruuttamista, kunnes he laskivat koromme takaisin normaaliksi. Aina kipu takana, mutta näytti olevan normi kaapeliasiakkaana.
Seuraavana päivänä soitin ja pyysin puhumaan asiakaspalveluosaston kanssa (lisähuomautus: jos tämä on yrityksesi todellinen osasto, sinulla saattaa olla huijausongelma). Koska en saanut vastausta, jota etsin ensimmäiseltä henkilöltä, jonka kanssa puhuin, pyysin puhumaan esimiehen kanssa (jälleen vain osa normaalia prosessia).
Yllätyksekseni valvoja ei voinut auttaa. Minulle kerrottiin, että jos haluamme jatkaa kaapelipalvelua Charterin kanssa, meidän on itse asiassa maksettava 70% enemmän - samasta paketista, joka meillä on ollut edellisten kahden vuoden aikana.
Uhkasin lähteä, ja annoin heille viimeisen yrityksen 'säilyttää' yrityksemme, sanoen jos lähdemme, emme palaa. En saanut mitään.
Pitkä tarina lyhyesti, päädyimme katkaisemaan kaapelin yhdessä ja siirtyimme yksinomaan Netflixiin ja Huluun. Se pisti aluksi, mutta saan selville, miksi yritysten on korotettava hintoja, ja rehellisesti sanottuna se oli valepuvussa oleva siunaus.
Mutta tässä asiat menivät ruma.
Noin kaksi viikkoa palvelumme peruuttamisen jälkeen aloimme vastaanottaa viikoittain puhelut Charterilta, tarjoten meille tarjouksia palata takaisin. Sanomalla, että he luopuvat asennusmaksusta, alentavat hintamme jne.
Tarkoitan, että arvostin tarjouksia, mutta missä tämä joustavuus oli ennen kuin kävelimme läpi kaiken tämän vaivan?
Alussa olin kohtelias hylkäämään heidän tarjouksensa ja selitin joka kerta, ettemme tule takaisin. Mutta puhelut jatkuivat, ja charter-ihmiset eivät kuunnelleet. Ja lopulta säröin. En vain vannonut, etten koskaan antaisi heille penniäkään rahoistani, mutta jaoin myös kokemukseni Inc: stä. Loppujen lopuksi se jaettiin lähes 1000 kertaa, ja se elää edelleen verkossa ja siihen pääsee etsimällä koko ikuisuuden.
Olin ja olen edelleen peruskirjan vastaaja.
mies skorpioni rakastunut leijonanaiseen
Olisiko Charter alun perin korottanut korkoani ja / tai lopettanut minulle soittamisen jälkeenpäin, olisinko suositellut heitä tai kirjoittanut positiivisen viestin? Todennäköisesti ei. Mutta en olisi myöskään jakanut negatiivista kokemusta tuhannen ihmisen kanssa.
Tämä on detractorin myrkyllisyys ja syy, miksi on tärkeää keskittyä ensin heihin, kun vastaat palautteeseen.
Työskennellessäsi herjaajiesi kanssa, sinun on tiedettävä muutama asia:
Ne todennäköisesti sekoittuvat (jättävät sinut) hyvin pian. Tämä saattaa tuntua melko ilmeiseltä, mutta muista, että vähättelijä on kuka tahansa, joka saa sinut jopa 6 NPS-asteikolla. Vaikka 0, 1 ja jopa 2 voivat tuntua ilmeisiltä onnettomilta asiakkailta yhdellä jalalla ulos ovesta, vähemmän ilmeiset ovat ne, jotka saavat sinulle 5 ja 6.
Vähentäjät ovat kuka tahansa, joka saa sinut 6 tai alle.
Sinun on tiedettävä, että tilastollisesti jopa 40-50% arvostelijoistasi aikoo jättää sinut seuraavan 90 päivän kuluessa (tai aikaisemmin). Jos tavoitteesi on vähentää vaihtelua, on ehdottoman tärkeää, että vastaat niihin mahdollisimman nopeasti (tarkoitat välittömästi) ja käsittelet heidän huolensa.
Pienentäjät puhuvat äänekkäämmin kuin promoottorit. Kuten edellä mainitsin, vähättelijät jakavat lähes kaksi kertaa todennäköisemmin negatiivisen kokemuksen muille kuin promoottori positiivisen kokemuksen.
Valitettavasti uutiset pahenevat. Psychology Today oli kirjoittanut artikkelin joka keräsi muutamien erilaisten tutkimusten tulokset siitä, miten ihmiset saavat huonoa tietoa hyvään verrattuna. Tutkimukset olivat osoittaneet, että välitämme enemmän pahojen uhista kuin hyvien mahdollisuuksien mahdollisuudesta.
mikä merkki on helmikuun 1
Yksinkertaisesti sanottuna, yksi pahantekijän jakama huono kokemus pystyy ylittämään yhden promoottorin jakaman hyvän kokemuksen.
Passiivisten tekijöiden lisäksi arvostelijat ovat todennäköisimmin seuraavat promoottorisi. Se saattaa kuulostaa oudolta kuulla, mutta yleisesti ottaen vahvimmat arvostelijasi eivät ole niin erilaisia kuin vahvimmat promoottorisi. Ne ovat sekä äänellisiä että intohimoisia tuotteidesi kuluttajia. Ainoa ero on se, että vähättelijöille heidän kokemuksestaan puuttuu jotain.
Muista, että arvostelijat haluavat mitä sinulla on tarjota, ja he haluavat epätoivoisesti, että se vastaa heidän tarpeitaan. Sinun tehtäväsi on toivottavasti vastata näihin tarpeisiin. Kun olet tehnyt, he ovat todennäköisesti seuraavaksi suurin puolestapuhujasi.
---
Kukaan ei halua vahingonkorjaajia liiketoiminnassaan, mutta jokaisella yrityksellä on niitä (jopa niillä, joita NPS-standardien mukaan pidetään maailmanluokan, kuten Apple). Tärkeintä on käyttää alustan kaltaista Promoter.io hallita arvostelijasi kuuntelemalla ja vastaamalla nopeasti heidän tarpeisiinsa. Jos ne ovat kohtuuttomia tai niitä ei voida täyttää, jotain yksinkertaista, jolla on mielekäs valintaikkuna, voi edes estää PR-katastrofin tai ikävän online-tarkistuksen.
