Anna anteeksi ja unohda. Facebook ja Wells Fargo pyytää sinua tekemään molemmat.
Yrittäessään saada asiakkaita takaisin useiden julkisten skandaalien jälkeen nämä kaksi yritystä tuottivat ja lähettivät anteeksipyyntövideoita, joiden tarkoituksena oli saada aikaan menneisyyden, nykyisyyden ja tulevaisuuden tunteita.
Facebook Video muistuttaa asiakkaita siitä, miksi he alkoivat käyttää sosiaalisen verkostoitumisen sivustoa Wells Fargo korostaa heidän syviä juuriaan pankkitoiminnassa. Molemmat yritykset myöntävät sitten - jossain suhteessa -, että he ovat sekaisin. Nämä pääsyt päättyvät lupautumiseen parempaan tulevaisuudessa. Mutta onko se liian vähän, liian myöhäistä?
Ennen kuin ryhdymme käyttämään tätä mahdollisuutta, katsotaanpa, mikä meni pieleen saadaksemme selville, voivatko nämä yritykset tehdä asioita oikein.
Facebook- ja Cambridge Analytica -skandaali
Hymni, Target ja Equifax joutuivat kaaokseen, kun hakkerit rikkovat järjestelmäänsä ja suostuivat asiakastietoihin. Vaikka nämä skandaalit ravistelivat otsikoita ja vahingoittivat luottamusta, ne tapahtuivat hyvin erilaisilla pelikentillä verrattuna Facebook-tapaukseen.
Itse asiassa tietosuojaloukkauksia on (ainakin) kolmenlaisia:
Annat liikaa tietoa verkossa ja sitä käytetään sinua vastaan.
Esimerkki: Lähetät heittokuvia yliopiston puolueilloista ja työnhakija huomaa ne taustan tarkistuksen aikana.Yritykselle antamasi tiedot hakkeroidaan.
Esimerkki: Lisät luottokorttitiedot Target.com-tilillesi ja hakkerit murtautuvat järjestelmäänsä hakemaan niitä.Yritykselle antamasi tiedot myydään tai luovutetaan.
Esimerkki: Facebook- ja Cambridge Analytica -skandaali.
Esimerkki # 1 on kuin jättää ulko-ovesi lukitsematta, jolloin murtovarkaan on helppo tulla sisään ja ottaa mitä he haluavat. Esimerkki # 2 on kotiisi uskottu turvallisuusyhtiölle, mutta turvallisuusyrityksellä on huonot valmiudet pitää koti turvassa. Mutta se, joka todella erottuu muista, on esimerkki # 3. Tässä esimerkissä luot kotisi turva-alan yritykselle, ja tämä yritys sitten kutsuu murtovarkaat kotiisi ottamaan mitä vain haluavat.
Siksi Facebook sekoittaa ja pyytää anteeksiantoa. Cambridge Analytican kanssa tapahtunut tapahtuma oli Facebookin käyttäjätietojen täydellinen väärinkäyttö, ja on epäselvää, palautuuko tämä luottamus koskaan. Silti he luottavat melko voimakkaasti anteeksipyyntövideoon yrittäessään saavuttaa tämän feat.
Wells Fargon väärennösten katastrofi
Kahden viime vuoden aikana Wells Fargo on ollut vakavassa kuumassa vedessä - ei vain asiakkaiden, vaan myös Federal Reserve. Ilmiantajat ja suorapuheiset työntekijät paljastivat, että yritys luo väärennettyjä pankki- ja luottokorttitilejä käyttämällä todellisia asiakastietoja.
Tämän vuoden alussa keskuspankki jopa rajoitti Wells Fargon kasvua, kunnes yritys pystyi osoittamaan noudattavansa pankkisääntöjä.
Nyt he yrittävät 'korjata mikä meni pieleen ja korjata asiat' anteeksipyyntövideolla ja muilla keskeisillä muutoksilla sisäisiin käytäntöihin ja menettelyihin.
Onko anteeksipyynnöllä edes merkitystä?
Minulla oli onni osallistua tämän vuoden Berkshire Hathawayn vuosikokoukseen. Tietysti Warren Buffett oli siellä ja väistämättä joku kysyi, kuinka hän voisi jatkaa sijoittamista Wells Fargon kaltaiseen yritykseen viime vuoden tapahtumien jälkeen.
Noutopöytä vastasi : 'Kaikilla suurilla pankeilla on ollut eräänlaisia ongelmia, enkä näe mitään syytä, miksi Wells Fargo yrityksenä sekä sijoitus- että moraalisesti on millään tavoin huonompi kuin muut suuret pankit, joiden kanssa se kilpailee. '
Mutta todellinen takaisku oli, kun hän huomautti, että Wells Fargossa tapahtunut olisi voinut tapahtua missä tahansa.
'Tiedämme, että ihmiset tekevät jotain väärin, kun istumme täällä Berkshiressä. Sinulla ei voi olla 370 000 työntekijää ja odottaa, että kaikki käyttäytyvät kuin Ben Franklin. '
Vaikka ei ole anteeksi käyttäytymistä, on totta, että et voi hallita kaikkia elementtejä siitä, mitä tapahtuu hyvin suuressa yrityksessä. Huonoja omenoita esiintyy aika ajoin. Ja nämä huonot omenat voivat levitä ja asettaa koko yrityksen vaaraan. Mutta jos pystyt tunnistamaan ongelman ja kitkemään sen, sinulla on mahdollisuus säästää koko yritys.
Ilman anteeksipyyntövideota Wells Fargo voisi yksinkertaisesti keskittyä ongelman kitkemiseen ja silti olla hyvässä kunnossa jatkaa liiketoimintaa tavalliseen tapaan.
Viimeinen sana
Pelkästään anteeksipyynnön video ei palauta luottamusta Facebookiin tai Wells Fargoon. Todellinen testi on, jos nämä yritykset todella täyttävät lupauksensa korjata ongelmat ja pärjätä paremmin tulevaisuudessa. Jos he pystyvät täyttämään nuo lupauksensa, kielteisiä vaikutuksia heidän liiketoimintaansa ja brändiinsä on onnistuttu lieventämään.
