On turvallista sanoa, että jokaiselle keksintö, innovaatio tai evoluutio, joka ohjaa modernia maailmaa , kohtaamme eräänlaisen kompromissin. Kun siirrymme suhdepohjaisesta taloudesta kaupalliseen talouteen, saavutamme tehokkuutta ja mukavuutta luovuttaessamme yksityisyyden ja jonkin verran ihmisten välistä vuorovaikutusta.
Keskivertokäyttäjille, jotka asuvat mukavuusaikana, keskustelujen puuttuminen ystävien kanssa illallisen aikana on vaivatonta kokemusta, kun tilaat matkan jakelun mobiilisovelluksemme kautta tai vedämme valokuvan Instagramista vertailukohteena. Luonnollisesti nämä asiat eivät ole huonoja, mutta se tarkoittaa varmasti sitä, että me (sekä yrityksinä että kuluttajina) annamme luottamuksemme kaukana henkilökohtaisen valvonnan alueen ulkopuolelle ja tuotemerkkien käsiin, jotka toimittavat meille tuotteita ja palveluita. teknologiaan nähden.
Haluatko majoittua palatiaalisessa kartanossa Italian rannikolla? Sinun ei tarvitse tuntea prinssiä; tarvitset vain profiilin Airbnb , luottokortti ja matkapuhelin.
Meidän ei tarvitse etsiä finanssitekniikan (FinTech) alaa ymmärtääksemme, kuinka kollektiivinen siirtymisemme kohti mukavuutta merkitsee lisääntynyttä luottamusta tuotemerkkeihin, jotka voivat toimittaa meille tuotteita ja palveluita turvallisella, yhdistetyllä ja mielekkäällä tavalla. Kun kuluttajat tarvitsevat vähemmän käteistä ja enemmän luottoja kaikissa laitteissa, maksuinnovaatioita kehitetään vastaamaan tätä mukavuuteen perustuvaa kuluttajakäyttäytymistä.
Viime keskustelussa kirjoittajan, BBC: n radio / podcast-isännän ja Financial Times -kirjoittajan kanssa Tim Harford , hän tiivisti sen hienosti: 'Luotto on luottamusta.' Tarkemmin sanottuna: 'Viimeisen sadan vuoden aikana olemme havainneet hitaasti tietyn tyyppisen luottamuksen, joka tapahtui paikallisesti, laajentumiseen ... jolloin yhä useampia ihmisiä luotetaan tekemään yhä enemmän asioita. '
Luottokortit olivat ensimmäinen suuntaus luottamuksen laajentamiseen paikallisen kaupan tai pankkiirin ulkopuolelle, mutta seuraavien vuosien aikana luottamus on täysin uusi, kun mobiililaitteilla toimivat, kontaktittomat maksutavat ovat laajasti käytössä.
Maksujen innovaatioiden ajurit
Visan äskettäin julkaistun tiedon mukaan Innovaatiot kassattomalle maailmalle '' Raportin mukaan neljä pääsuuntausta ohjaavat sekä kuluttajien käyttäytymistä että brändin maksuteknologiaa koskevia päätöksiä seuraavien vuosien aikana: Kortista pilviin johtavan käteisvarojen muutoksen jatkuminen, kaikki myyntipisteinä, maksaminen viestialustoilla, maksutapahtumat ilman rajoja ja API-talouden nousu.
'' Raportin ideat ja havainnot loistavat valon makrotrendistä, jotka määrittelevät kaupan vuonna 2018 '', sanoi Shiv Singh , Visan innovaatioiden ja strategisten kumppanuuksien varatoimitusjohtaja. '' Koska innovaatiot jatkavat itsensä kasvamista vuosi toisensa jälkeen, käteisvaratonta taloutta kiihdytetään, kun yhä useammat ihmiset ympäri maailmaa omaksuvat tekniikan. ''
Useat raportin havainnot antavat tarkan käsityksen tulevaisuudestamme ja muistuttavat samalla, että miten maksamme asioista, on kauaskantoisia seurauksia sekä kuluttajille että yrityksille, jotka molemmat joutuvat jonkin verran muuttamaan vanhaa, institutionaalista käyttäytymistä:
Vuoteen 2020 mennessä 70% maailmasta (yli 5 miljardia ihmistä) yhdistetään mobiililaitteilla, mikä helpottaa siirtymistä käteisvapaan tulevaisuuteen.
Vuoteen 2020 mennessä yli 20 miljardia laitetta kytketään Internetiin; ja missä on Internet, on mahdollisuus ohjata se myyntipisteeseen.
Koska käyttäjiä on enemmän kuin Kiinassa, Facebook Messengerin kaltaiset viestintäalustat ajavat vertaismaksuja eteenpäin, koska vuonna 2018 odotetaan merkittävää kasvua tällä alueella.
Sovellusliittymät laajentavat innovaatiomahdollisuutta antamalla yrityksille mahdollisuuden keskittyä ketjun yhteen osaan sen sijaan, että omistavat koko arvoketjun.
Asiakaskokemus: lopullinen luottamustesti
Vaikka tekniikka on yksi maksuinnovaatioiden osa, asiakkaiden odotusten hallinta ja vetämisen ja käyttöönoton inhimilliset näkökohdat ovat myös keskeinen osa. Yritysten on saatava tämä oikeus voidakseen toimittaa oikeat tuotteet ja palvelut oikeilla kanavilla oikeaan hintaan.
Äskettäin julkaistu Accenture Consultingin raportti, Ajaminen maksujen tulevaisuudessa: 10 megatrendiä '' vahvistaa useita Visa-raportin merkittävimpiä havaintoja korostaen samalla asiakaskokemusta (CX) yhtenä tärkeimmistä tekijöistä maksujen onnistumisessa tai epäonnistumisessa seuraavien vuosien aikana:
'' Maksukaupan laajentuessa asiakaskokemuksesta on tulossa tärkein kilpailun erottelija. Perinteisten pelaajien ironia - ja vaara - on, että asiakaskokemus on valokeilassa samalla kun he menettävät asiakkaiden hallinnan. Vähemmän kosketuspisteitä tarkoittaa vähemmän mahdollisuuksia loistaa. Joten kun yrityksillä on asiakkaiden huomio, ne saavat sen paremmin. '
Luke Williams , CX: n johtaja, Qualtrics , lisää: 'Yrityksiin on infusoitu tekniikoita, mikä luo samanaikaisesti mahdollisuuden sisäisiin riskeihin ja kilpailijoiden häiriöihin. Suuntaus on nyt 'ohjelmoitavat teknologiakerrokset' - joissa tekniikka on avointa ja muokattavissa. '
Williamsin mukaan tämä antaa ketterälle yritykselle mahdollisuuden kilpailla haluamallaan tavalla ilman kapeiden, jäykkien tekniikoiden rajoittamista. API-talouden nousu (kuten mainitaan julkaisussa Innovations for Cashless World) on suora seuraus tästä suuntauksesta, jossa ajattelutapa siirtyi tuotteiden ja ominaisuuksien yhteentoimivuuteen.
Kuinka tuotemerkit integroivat tekniikan asiakkaiden kokemusten ydinkysymyksiin, on entistäkin tärkeämpää, koska koneoppiminen ja tekoäly korvaavat ihmisen monissa tapauksissa. Tämä ei ole välttämättä kielteinen asia, kunhan tekniikkaa käytetään parantamaan suhdetta asiakkaaseen: 'AI edustaa etulinjan asiakaspalvelun tulevaisuutta.' huomautti Todd Clark, CO-OP Financial Servicesin toimitusjohtaja . 'Tekoälylähtöiset chat-robotit (tietokoneohjelmat, jotka simuloivat ihmisten keskustelua), pystyvät käsittelemään huomattavan määrän asiakaspalvelukysymyksiä vapauttamalla resursseja keskittymään enemmän huomiota vaativiin kysymyksiin. Tämän tyyppinen tuki mahdollistaa myös lyhyemmät odotusajat puhelimessa ja henkilökohtaisessa keskustelussa, ja kun tekoälyjärjestelmä ansaitsee enemmän tilanteiden vivahteista, se lisää vähitellen tukikykynsä tarkkuutta ja laajuutta. ''
Williams lisää: 'Yritykset, joita pidetään luotettavina, samalla kun ne luovat ilahduttavia, eriytettyjä asiakaskokemuksia (usein tekniikan ohjaamia), saavat merkittäviä voittoja.'
Kun suuntaamme kohti vuotta 2020, menetämme henkilökohtaisissa yhteyksissä ja omakohtaisessa päätöksenteossa laajemmista kokemuksista, saavutettavuudesta ja mahdollisuuksista. Pohjimmiltaan me hajotamme rajat ja (niille, joilla on onne pääsyyn) luomme itsensä toteuttavan maailman, jossa yksinkertaiset liiketoimet yhdessä luotettavien suhteiden kanssa mahdollistavat kaikkein arkisimmat tehtävät ylellisiin kokemuksiin.
