Aiemmin tällä viikolla matkustin Phillystä Chicagoon American Airlinesin lennolla. Meidän piti saapua klo 10.30 aamulla. Lopetimme saapuessamme klo 4.30 iltapäivällä. Miksi iso viive? Se oli päivä, jolloin Chicagoa iski noin kuusi tuumaa lunta. O'Haren oli suljettava useita kertoja puhdistusta varten. Niin, ja matkustajakone liukui pois kiitotie.
Silti, kun nousimme koneeseen (toisen kerran) sinä iltapäivänä, sekä päälennonhoitaja että lentäjä anteeksi viivästyksestä.
Tätä tapahtuu paljon, kun matkustan. Lentoyhtiöt ovat aina erittäin anteeksipyynnössä kaikesta, mikä viivästyttää lentoa. American Airlines ei voi hallita säätä. He eivät aura kiitotietä O'Haressa. He eivät voi ennustaa aina, kun huoltokysymys on olemassa. He eivät pysty kiistelemään lentokentän lennonjohdon kanssa. Viime vuonna lennolla Lontooseen matkustaja sairastui ja meidän piti laskeutua Kanadaan, jotta hän voisi saada ensiapua (hän oli kunnossa). Kapteeni anteeksi myös tästä!
Tietysti sanot, että lentoyhtiöillä on paljon asioita, joista voi pyytää anteeksi, kuten ahtaat istumapaikat, tiukat aikataulut, ylivaraukset ja kaikki nikkeli- ja himmennykset.
Mutta oletko koskaan miettinyt kaikkia asioita, joiden on tapahduttava vain, jotta lento lähtisi ajoissa? Saapuvan koneen on oltava siellä. Miehistön on oltava siellä. WC: n on toimittava. Moottorin on läpäistävä kaikki testit. Lentoaseman on toimittava tehokkaasti. Sää täytyy olla hyvä. Kaikkien matkustajien on käytettävä. Turvatarkastusten on onnistuttava. Yksi lento, jolla olin, viivästyi tunnin ajan, koska lentoemännän turvavyö ei toiminut. Turvavyö! On ihme, että mikä tahansa kone pääsee taivaalle, mutta yksin saapuu turvallisesti ja enimmäkseen ajoissa määränpäähänsä. Meidän pitäisi olla kiitollisia näillä lentoyhtiöillä työskenteleville ihmisille. Heidän ei tarvitse pyytää anteeksipyyntöjä.
Pitäisikö meidän kaikkien yritysjohtajina pyytää anteeksi niin paljon? Olen varma, että on olemassa paljon tutkimuksia, joissa sanotaan, että anteeksipyyntö on paras tapa rauhoittaa raivostunut asiakas ja että ihmiset reagoivat paremmin, kun heitä kohdellaan ikään kuin heillä olisi oikeus. Mutta eikö anteeksipyyntö sanoa, että olemme vikoja? Jos yrityksesi on aidosti syyllinen ongelmaan, tehosta kaikin keinoin ja ota vastuu. Mutta se häiritsee minua, kun lentoni miehistö pyytää anteeksi asioita, joilla ei ole mitään tekemistä heidän kanssaan.
Kieltäydyn anteeksi.
Pidän liiketoiminnassani olemaan sanomatta 'anteeksi', kun asiat menevät pieleen, ellemme ole aidosti syyllisiä. Voin olla 'pettynyt' tai 'turhautunut' tai 'huolissani'. Voin jakaa empatiaa, ärsytystä ja jopa vihaa, kun asiat eivät mene oikein. Mutta - kuten lentoyhtiöt - me kaikki teemme vain parhaamme ja monissa tapauksissa hallitsemattomamme tekijät saavat asiat menemään kurssin ulkopuolelle. En aio pyytää anteeksi, kun se tapahtuu, koska se altistaa yritykseni mahdollisille palautusvaatimuksille, vaatimuksille ja jopa oikeusjutuille.
Ehkä lentoyhtiöillä on tarpeeksi syvät taskut kattamaan kaikki tämä. Mutta useimmat yritykset eivät. Ota siis omistaja ja pyydä anteeksi, kun se on sinun syytäsi. Muussa tapauksessa empatioi. Korjata. Jatka eteenpäin.
