Marjorie Adams, toimitusjohtaja Marjorie Adams Fourlane , finanssiteknologian konsulttiyritys Yhdysvalloissa.
Useampi kuin yksi uraauurtava vähittäiskaupan jättiläinen on vannonut mottonsa: 'Asiakas on aina oikeassa'. Vaikka tämä sanonta oli keksitty Harry Gordon Selfridge kirjoitti vuonna 1909 ja on ollut käytäntö sekä lattiapäälliköille että valittaville ostajille. Onko se aina ollut oikein, etenkin yritysten välisessä (B2B) ympäristössä?
Minä sanon ei.
Politiikkana näyttää siltä, että sillä on vahva liiketoiminnan merkitys. Asiakkaat maksavat laskunsa auttaakseen sinua pitämään valot päällä ja maksamaan työntekijöillesi, toimittamaan viittauksia uusien asiakkaiden saamiseksi ja maineen rakentamiseksi. Tämä pätee erityisesti välittömien arvostelujen aina voimassa olevaan ikään. Jos sinulla ei ole asiakkaita, sinulla ei ole yritystä.
Mutta pelkästään nämä syyt eivät tarkoita sitä, että asiakkaasi on aina oikeassa.
Kuinka monta kertaa olet kuullut jonkun sanovan: 'Odota, mutta asiakas on aina oikeassa. Tiedän kuinka hoitaa yritystäni ja tiedän mitä minun on tehtävä. ' Huolimatta kaikesta, mitä meille on opetettu asiakkaasta, saavutat paljon enemmän ja parannat tulostasi seisomalla itsellesi ja asettamalla parempia odotuksia.
Varmista, että asiakasta kuullaan.
Kun saat asiakkaan valituksen, sen sijaan, että olisit sopinut heidän kanssaan, on ensin varmistettava, että kaikki oletettuun ongelmaan osallistuvat ymmärtävät tilanteen. Olitpa yrityksen omistaja tai tiimin jäsen, ellet luo avoimuutta asiakkaidesi kanssa, pelaat jatkuvasti peliä, jonka hän sanoi, hän sanoi, eikä kukaan halua sitä. Sen sijaan asiakkaiden on voitava puhua totuutensa jokaisen oletetun ongelman kanssa mukana olevan henkilön kanssa. Ota se ulos pöydältä ja keskustele tiiminä.
Älä ota kantelua henkilökohtaisesti.
Löydä tunteesi ja kuule asiakas rauhallisesti ulos, kuten voisit tehdä ystävän kanssa, joka yrittää kertoa sinulle jotain, jota et välttämättä halua kuulla. Muista kysyä itseltäsi: Onko asiakas tosiasiassa oikeassa tässä tapauksessa? Älä haasta asiakasta heti, vaan kiitä heitä palautteestaan ja mahdollisuudesta selvittää ongelma.
Säilytä keskittymisesi.
Vaikka kuuntelisitkin asiakkaiden valituksia, ole varovainen, ettet anna valitusten viedä sinua ja yritystäsi kurssilta. Et halua tehdä suurta muutosta asiakkaan valituksen perusteella, joka voisi heikentää harkittua ja hyvin suunniteltuja pitkäaikaisia projekteja. Jotkut asiakkaat luovat omat valituksensa yksinkertaisesti odottamalla sinun lukevan heidän mielipiteitään. Ammattitaitoisissa palveluyrityksissä häiriötekijät voivat myös aiheuttaa sinulle myöhästymisen määräajoista, mikä sitten lisää asiakkaiden valituksia.
Ajattele henkilöstösi.
Asiakkaat saattavat myös vapaasti lyödä yritystä tai tiettyä työntekijää ajattelematta, että sillä olisi minkäänlaisia seurauksia. Yrityksessäni Fourlane emme koskaan salli asiakkaiden olla offline-kokouksissa valittaa yhdestä henkilökunnastamme ilman, että kyseinen henkilökunta on mukana keskustelussa. On hämmästyttävää, kuinka asiakkaan asenne voi pehmentyä, kun valituksen kohteena oleva henkilö on todella läsnä.
Todellinen vaara
Kun puhumme henkilöstöstä, puhutaan työntekijöistäsi - yrityksesi arvokkain omaisuus. Jos asiakas on aina oikeassa, niin yksi työntekijäsi on aina väärässä. Tekee että kuulostaako oikein?
Tarkastellaan työntekijää, joka on eniten mukana valituksessa. Hänen on tiedettävä, että tuet hänet, ellei hän tietenkään ole selvästi tehnyt jotain väärin. Voit vahingoittaa yritystäsi, jos syytetyn työntekijän on vain seisottava siellä, kun huijaat asiakasta, jolla ei ole pätevää tapausta. Kyseinen työntekijä tuntuu todennäköisesti arvostamattomalta, merkityksettömältä ja kuin istuva ankka tulevaisuuden asiakkaiden mielipiteille ja laittomille otteille.
Miksi sinun pitäisi välittää niin paljon tiimistäsi, kun asiakas on rahaa? Se on yksinkertaista. Työntekijät, jotka tuntevat johdon hylänneen, eivät tee parhaansa yrityksen hyväksi. Tämän seurauksena asiakaspalvelusi kärsii pitkällä aikavälillä.
Löydä makea paikka
Asiakkaan valitusten edessä saatat joutua tekemään jotain, mikä voi olla vaikeaa: Ymmärrä, että kaikki asiakkaat eivät sovi yrityksellesi.
Kysyn toisinaan kumppaneiltamme, miksi he eivät ole irtisanoneet asiakasta pitkään aikaan. Kaikki eivät voi olla meille hyvä asiakas, ja jos he eivät ole, emme ole heille hyvä konsultti.
Kuten olemme nähneet, kukaan ei ole oikeassa koko ajan. Vietä aikaa arvioidaksesi, mikä tekee parhaista asiakkaistasi parhaan - ja näet heti ne, joiden on ehkä löydettävä uusi palveluntarjoaja. Muista, että asiakas ei ole aina oikeassa.