Mysteeriostokset ovat termi, joka kuvaa kenttäpohjaista tutkimustekniikkaa, jossa riippumattomia tilintarkastajia käytetään asiakkaina keräämään tietoja tuotteiden laadusta ja palveluiden toimittamisesta vähittäiskaupan yrityksessä. Salaperäinen shopper esiintyy asiakkaana kerätäkseen objektiivisesti tietoa tutkittavasta yrityksestä. Asiakkaan näkemyksen saaminen liiketoiminnastaan on laajalti tunnustettu työkalu sekä markkinoinnin että asiakaspalvelun areenalla. Kun mysteeriasiakkaat lähetetään käymään yrityksessä, he käyttävät asiakkaan kehittämiä kriteereitä arvioidakseen liiketoimintaa ja keskittyen ensisijaisesti palvelujen tarjoamiseen ja työntekijöiden myyntitaitoihin. Heidän raporttinsa, yleensä kirjoitetut, välitetään asiakkaalle ja niitä voidaan käyttää monin tavoin. Salaperäiset ostajat voivat myös objektiivisesti arvioida kilpailijoita, heidän palvelujensa toimituksia ja tuotevalikoimaa vertailua ja vertailua varten.
Salaperäisten ostajien käyttö on yksi tapa yritykselle luoda kilpailuetua. Se voi myös auttaa jälleenmyyjiä kehittämään ja arvioimaan strategioita nykyisten asiakkaiden säilyttämiseksi. Ensimmäinen askel mysteerikaupoissa on tunnistaa yrityksesi tärkeät asiakaspalveluominaisuudet ja -tavoitteet, jotka usein johtuvat strategiasta ja kokonaistavoitteista. Seuraavaksi yritys käyttää näitä muuttujia kehittäessään mysteeriostoskyselyn joko yksin tai konsultin tai mysteerikauppayrityksen avulla. Tutkimus voi sisältää yhdistelmän kerronta- ja lähtökysymyksiä. Tyypillisiä arviointialueita ovat asiakaspalvelu, vihjailevat myynti- ja myyntitekniikat, ryhmätyö, henkilöstö- ja hallintotoimet, henkilöstömäärä, myymälän ulkonäkö ja organisaatio, kauppatavaroiden esittelyt ja varastot, sijainnin puhtaus, opasteiden ja mainosten noudattaminen, aika rivissä ja aika kulunut palvelun, tuotteen laadun, tilausten tarkkuuden, asiakkaan mieltymysten, kassankäsittelyn ja palautuskäytäntöjen osalta. Kyselylomakkeen ennakkotestauksen jälkeen mysteeriasiakkaat palkataan tekemään arviointi. Arvioinnit voivat olla paikan päällä, puhelimitse tai jopa Internetin kautta. Mysteeriostosohjelman näytekoko ja ajanjakso määritetään ja tuloksia käytetään palautteen antamiseen.
MYSTERY-OSTOKSEN TULOSTEN KÄYTTÖ
Johtajat voivat käyttää mysteeriasiakkaiden raportteja arvioidakseen heidän sijaintinsa, ja tuloksia voidaan käyttää työntekijöiden tunnustamiseen ja muuhun myönteiseen uskollisuuden ja moraalin vahvistamiseen kannustinohjelmien avulla. Monet ravintolat, pankit, supermarketit ja vaatekaupat ovat käyttäneet tekniikoita, kuten hotellit, huonekaluliikkeet, ruokakaupat, huoltoasemat, elokuvateatterit, autokorjaamot, baarit, urheiluseurat, keilaradat ja melkein kaikki yritykset, joissa asiakaspalvelu on tärkeää. Talouden palvelusektorin kasvaessa mysteeriasiakkaiden kysyntä on kasvanut.
Jotkut jälleenmyyjät ovat riittävän suuria, jotta heillä olisi oma sisäinen ohjelma. Muut pienet yritykset, joilla ei ole resursseja laatia mysteeriostosohjelmaa, käyttävät mysteerikaupan urakoitsijoita. Nämä urakoitsijat palkkaavat ja kouluttavat mysteeriasiakkaita. Tällaisia urakoitsijoita edustava yhdistys Mystery Shopping Providers Association (MSPA) toimii Pohjois- ja Etelä-Amerikassa, Euroopassa ja Aasiassa / Tyynenmeren alueella ja sillä on 150 yrityksen jäsenyys. urakoitsijan löytämisen pitäisi siis olla suhteellisen helppoa.
Salaperäisten ostajien raportit voivat mitata koulutusta ja asiakaspalvelun ennakko- ja jälkikoulutusta. Mysteeriostosten avulla johtajat voivat selvittää, ovatko työntekijöiden tarjoamat palvelut asianmukaisia. Ostosraportit voivat arvioida myynninedistämiskampanjoita ja jopa tarkistaa työntekijöiden rehellisyyden käteisen ja maksujen käsittelyssä.
Salaperäisten ostosten käyttö on vain yksi osa koko yrityksen kattavaa ohjelmaa työntekijöiden suorituskyvyn kehittämiseksi ja parantamiseksi. Ajatuksena on oppia kuluttajan näkökulmasta, mitkä palvelualat ja tuotteiden laatu ovat tärkeimpiä ja mitä alueita on parannettava. Monissa tapauksissa tämä antaa yritykselle mahdollisuuden käsitellä ongelma-alueita nopeammin kuin muuten voisi olla. Alan ammattilaiset suosittelevat, että tuloksia tulisi käyttää kehitys- ja palkitsemistarkoituksiin eikä rangaistuksiin.
Mysteeriostokset ovat arvokas työkalu yrityksille, ja niistä on hyötyä erityisesti pienille aloitteleville yrityksille, jotka tarvitsevat tarkkaa ja nopeaa tietoa arvioidakseen työntekijöitään ja verrattaakseen tuotteitaan ja palveluitaan kilpailuun.
RAAMATTU
'Londis Mystery Shopper pyrkii lisäämään myymälämyyntiä.' Ruokakauppa . 18. helmikuuta 2006.
'Mystery Shopper: Aberdeen.' Matto / lattia / vähittäiskauppa . 7. huhtikuuta 2006.
Mystery Shopping Providers Association (MSPA). 'Mikä on MSPA.' saatavilla http://www.mysteryshop.org/ . Haettu 15. huhtikuuta 2006.
'Ei mysteeriä tässä: Kohteliaisuuslaskut.' Lähikaupan uutiset . 27. maaliskuuta 2006.
'Lausunto: Reaktio mysteerikasostokselle.' Apteekki ja apteekki . 18. maaliskuuta 2006.
