En käsittele litaniaa ongelmista, joita Zoom on kohdannut tulonsa jälkeen tärkein sovellus Internetissä viime kuukausi. Ellet todellakaan ole kiinnittänyt huomiota, tiedät jo Zoombombingista, henkilökohtaisten tietojen vuotamisesta ja salauksen puutteesta. Ja vaikka nämä ovat hyvin todellisia asioita, joita en yleensä hämmentäisi, haluan puhua siitä, miten yritys käsittelee massiivista kritiikkiaaltoa, jonka se on kohdannut viime viikkoina.
Esimerkiksi eilen toimitusjohtaja Eric Yuan käsitteli asiakaskysymyksiä suoratoiston aikana. Vaikka Yuan on jo tehnyt selväksi, että yritys ottaa vastuun ohjelmistonsa ongelmista, tämä oli ensimmäinen kerta, kun hän oli suoraan ottanut yhteyttä käyttäjiin ja pyytänyt anteeksi.
jousimies naaras ja jousimies uros
Yksi ironioista, joka mielestäni on syytä mainita tässä, ellei muusta syystä kuin se ole tärkeä opetus meille kaikille, on se, että suurin osa Zoomin ongelmista syntyi yrityksen halusta tehdä käyttökokemuksesta mahdollisimman kitkaton . Turvallisuus, salasanat ja salaus aiheuttavat kitkaa - mikä on hyvä asia, koska ne pitävät myös henkilökohtaiset tietomme turvassa. Mutta sama kitka tekee ohjelmistotuotteesta hieman vaikeamman käyttää.
Esimerkiksi salasanat ovat hyvä tapa varmistaa, että vain kutsutut vieraasi pääsevät kokoukseen. Samalla se on toinen mahdollisuus, että jollakulla ei ole oikeita tietoja, hänellä ei ole salasanaa eikä hän pääse kokoukseen. Jokaisen yrityksen on selvitettävä tämän kompromissin tasapainottaminen (helppokäyttöisyyden ja turvallisuuden välillä).
Sen lisäksi haluan keskittyä yhteen tiettyyn Yuanin lainaukseen, koska juuri jokaisen yrityksen tulisi reagoida, kun se on keskellä itse tekemää myrskyä: 'Jos löydämme ongelman, tunnustamme sen, ja me korjaamme sen. '
Näin jokaisen johtajan tulisi reagoida tässä tilanteessa:
Anna itsesi saataville.
Huolimatta siitä, että Zoom ottaa lämpöä kaikista suunnista, myös osavaltion ja liittovaltion tutkijoilta, yhtiön toimitusjohtaja vastaa suoraan käyttäjien kysymyksiin webinaarin aikana. Se on iso juttu, koska se ilmoittaa asiakkaille, että hän arvostaa heidän huolenaiheitaan ja haluaa ymmärtää, kuinka palvella paremmin heidän tarpeitaan.
Tunnusta virhe.
Ei ole epäilystäkään siitä, että Zoom on ollut etukäteen kohtaamastaan ongelmasta ja kritiikistä. Yritys ei ole vain ollut tekemisissä niiden kanssa, jotka ovat huomauttaneet noista asioista, vaan se on myös ollut läpinäkyvä heidän suhteen. Yuanin sitoutuminen tiettyjen virheiden tunnustamiseen menee pitkälle kohti luottamuksen palauttamista.
mistä syöpämies pitää sängyssä
Muuten, anteeksipyyntö on itse asiassa vieläkin tärkeämpää kuin pelkästään ongelman tunnustaminen. Monet yritykset kaipaavat tätä. He saattavat löytää keinon sanoa, että virhe on tehty tunnustamatta tosiasiassa heidän syynsä tai pyytämättä anteeksi.
Tee se oikein.
Lopuksi, yritys on jo ryhtynyt toimiin Zoomin parantamiseksi. Viime viikonloppuna se otti oletusarvoisen ominaisuuden käyttöön oletusarvoisesti ilmaisille perus- ja soolo-pro-tileilleen ja otti myös kokoussalasanat käyttöön niille. Se on myös sitoutunut julkisesti lisäämään salausta, jota se käyttää käyttäjien viestinnän suojaamiseen, ja lopettanut käyttäjätietojen jakamisen kolmansien osapuolten tarjoajien kanssa, kuten Facebook. Nämä vaiheet ovat viime kädessä tärkeimpiä asiakkaiden hoidossa.
