Yritysjohtajana olet muutosliiketoiminnassa. Autat muuttamaan asiakkaitasi mistä he ovat, mihin he haluavat olla. Autat muuttamaan joukkueesi tehokkaaksi joukkueeksi. Muunat ideoita tuotteiksi, palveluiksi ja kokemuksiksi, jotka ratkaisevat asiakkaidesi ongelmat kuin kukaan muu.
Mutta jotta tämä muutos tapahtuisi, sinulla on ensin oltava visio siitä, minkä muutoksen haluat luoda.
Esimerkiksi tällä viikolla olen Disney Worldissä muutaman päivän työpajassa. En ole koskaan pitänyt itseäni 'Disney' -henkilönä, mutta kun ryhmäni pääsi Taika-valtakuntaan ja näin junan tulevan läpi kuulemasta sarveaan, joulukuusi syttyi kaikkiin koristeisiin ja sai vilauksen Tuhkimo-linnasta Minut kuljetettiin lapsuuteen.
oinas miehen ja kauriin naisen yhteensopivuus
Hymy pysyi kasvoillani ikäisinä, ja aistini olivat ylikuormitettuja ympäristössäni tuotetulla ihmeellä ja 'taikalla'. Lähetettyään Instagramiin valokuvia, joissa olin missä, sain joukon viestejä muilta, jotka myös Disney-kokemus oli muuttanut ja huudahti: 'Se on onnellisin paikka maan päällä.'
Disney muuttaa jokaisen asiakkaan. He aikovat tehdä niin. Pikkutarkasti. Ja tämä suunnittelu alkaa ja päättyy varmistamalla, että heidän tekemänsä työ sisällytetään heidän tarkoitukseensa:
'Luomme onnea tarjoamalla hienointa viihdettä kaiken ikäisille ihmisille kaikkialla.'
Disneyn muutostavoitteena on luoda onnea. Minulle he onnistuivat. Ihmisille, jotka lähettivät minulle muistiinpanoja Instagramissa, he onnistuivat. Ja miljoonille ihmisille, jotka nauttivat tuotteistaan ja kokemuksistaan säännöllisesti, se on sama tarina.
Voit tehdä saman. Voit onnistua muuttamaan omien asiakkaiden massoja johdonmukaisesti. Seuraa näitä kolmea yksinkertaista vaihetta aloittaaksesi:
1. Ilmoita, miten haluat muuttaa asiakkaitasi.
Aseta aikomuksesi. Kirjoita vaikutus, jonka haluat vaikuttaa asiakkaisiisi. Voit laittaa sen yrityksesi tarkoitukseen, kuten Disney teki. Tai voit luoda erillisen asiakaskokemuksen tehtävän.
kuinka tehdä vaikutuksen kaksosnaiseen
Aiemmin tänä vuonna työskentelin tiimin kanssa, joka oli osa suurempaa yritystä, jolla oli jo vakiintunut tehtävä. Divisioonan johtajat eivät pystyneet muuttamaan yrityksen tehtävää, visiota tai tarkoitusta koskevia lausuntoja, joten kehitimme yhdessä asiakaskokemustehtävän nimenomaan heidän painopistealueelleen.
2. Kerro tästä tarkoituksesta tiimillesi.
Luotavan muutoksen ilmoittaminen asiakkaillesi on vasta ensimmäinen askel. Tiimisi on se, joka tuo tämän vision elämään, kun he tulevat töihin joka päivä.
Tämä sisältää sekä tiimisi, joka työskentelee etulinjassa asiakkaiden kanssa, että kaikki, jotka vaikuttavat asiakkaillesi tarjoamaasi kokemukseen. Toisin sanoen kaikilla yrityksessäsi on oma roolinsa.
Aseta jatkuva koulutus etusijalle. Kerro tiimillesi, mitä kohti työskentelet yhdessä asiakaskokemuksesi suhteen. Anna sitten johdonmukaisia esimerkkejä siitä, miltä hyvät ja huonot näyttävät, ja vahvistaa käyttäytymistä, jonka haluat nähdä säännöllisesti, palkitsemalla niitä, jotka harjoittavat sitä työssään.
3. Kartoita asiakkaasi kosketuspisteet.
Asiakkaasi matkalla on useita elementtejä. Ja jokaisella näistä elementeistä on omat alaryhmänsä kosketuspisteistä, jotka vaikuttavat asiakkaiden kokonaiskokemukseen yrityksestäsi.
mikä on syyskuun 19. päivän merkki
Tavoitteena on suunnitella kaikki paikat, joissa yrityksesi 'koskettaa' asiakasta vastaamaan asiakaskokemuksen visioasi. Tämän saavuttamiseksi sinun on kartoitettava kaikki mahdollisuudet vuorovaikutukseen.
Sinun ei tarvitse käsitellä kaikkea kerralla. Kun näet täydellisen näkymän kaikista alueista, jotka vaikuttavat siihen, miten sinusta tuntuu asiakkailtasi, on helpompi tunnistaa alueet, joita voit parantaa nopean voiton saavuttamiseksi. Se antaa sinulle myös käsityksen siitä, miten etusijalla mitkä alueet työskentelet sovittamaan visioosi, kunnes jokainen asiakasmatkasi osa tarjoaa haluamasi kokemuksen.
Sinun ei tarvitse olla Disney muuttaaksesi ja ilahduttaaksesi asiakkaitasi jatkuvasti. Noudata yllä olevia vaiheita aloittaaksesi oman matkan, jotta saat suuren vaikutuksen jokaiseen asiakkaaseen, johon olet yhteydessä.
