En ole koskaan kuullut ketään, jolla olisi ollut huono asiakaskokemus Amazonista, Applesta, Costcosta tai Salesforcesta. Edellä mainitut yritykset ovat uskomattoman menestyviä johtuen suurelta osin asiakaskokemukseen keskittyvästä materiaalista. Ei ole yllättävää, että osakemarkkinat ovat palkineet komeasti nämä neljä yritystä viimeisen vuosikymmenen aikana.
Amazon on niin asiakaslähtöinen, että se kirjaimellisesti lähettää sinulle korvauksen kadonneesta paketista välittömästi ilman, että asiakas vihjaisi. Tuloksena on kuluttajakokemus, joka on niin optimaalinen, että Amazon on ainoa paikka, jossa monet kuluttajat päättävät tehdä ostoksia verkossa.
Sama voidaan sanoa Applen osalta myymäläkokemuksesta. Applen työntekijät ovat niin intohimoisia tuotteista, että minusta tuntuu siltä, että puhun kohteliaasta tekniikan harrastajasta Apple-myymälöissä enkä Applen työntekijöistä. Tuloksena on uskomattoman brändiuskolliset asiakkaat.
Milloin viimeksi kuulimme kuluttajan siirtyvän käyttämään ensisijaisesti Applen tuotteita muuhun kuin Applen tuotteeseen? Applen myymälän Genius Barin asiakastukikonsepti on loistava, enkä ymmärrä, miksi useammat yritykset eivät tee sitä. Tuloksena on, että Applen myynti neliöjalkaa kohti on vähittäiskauppiaiden joukossa Yhdysvalloissa yli 5000 dollaria neliöjalkaa kohden vuodessa .
Asiakaskokemus Costcolla on myös loistava. Itse asiassa Costcolla on paras palautuspolitiikka vähittäiskaupassa. Ostamme televisioita vain Costcolta, kun otetaan huomioon yrityksen monivuotinen palautuspolitiikka. Costco ei myöskään edes vaivaudu pyytämään kuittia, kun palautat tavaroita (kun otetaan huomioon yrityksen digitaalinen vastaanottokäytäntö).
Lisäksi Costco ei ole koskaan korottanut pikaruokavalmisteidensa hintoja; maksat edelleen vain 1,50 dollaria hot dog ja drink -yhdistelmästä, joka oli sama hinta, jonka Costco veloitti kuluttajilta 30 vuotta sitten! Useimmat kuluttajat eivät tiedä, että voit jopa käydä kauppaa vanhoilla kulutuselektroniikkalaitteillasi Costcolla ja saada vastineeksi 'Costco Cash Card'. Ystäväni vitsailee, että 'jos et löydä sitä Costcosta, et tarvitse sitä!'
Ei ole yllättävää, että Salesforcella, jonka juuret ovat asiakassuhdemarkkinoilla, on myös erinomainen asiakaspalvelu. Itse asiassa Salesforce on niin asiakaslähtöinen ja niin läpinäkyvä, että yritys tekee julkistaa reaaliajassa kun sen pilvipalvelut eivät ole käytettävissä tai niillä on luotettavuusongelmia. Kuluttajien luottamus on ensiarvoisen tärkeää yritykselle, koska 'avoimuus lisää luottamusta'.
Näiltä neljältä yritykseltä voimme oppia, että asiakas on aina oikeassa. Lisäksi kannattaa olla pitkäaikainen ahne ja ymmärtää, että asiakkaan optimaalinen ja suurin elinikäinen arvo on seurausta erinomaisesta asiakaspalvelusta.
Online-luokitukset ovat muuttaneet asiakaspalveluroolia kuluttajan eduksi. Muistatko päivät, jolloin taksinkuljettajat eivät olleet asiakaslähtöisiä? Ottaen huomioon, että arvioit kuljettajasi Uberille, taksinkuljettajat keskittyvät nyt olennaisesti enemmän asiakaspalveluun.
Sama voidaan sanoa muilta toimialoilta, joilla seurataan online-luokituksia, mukaan lukien vähittäis- tai huutokauppayritykset, kuten eBay, hotellipalvelut, kuten Airbnb, opetuspalvelut, kuten Udemy, ja tietysti ravintola-ala sellaisten sivustojen kautta kuin Yelp. Muutama negatiivinen arvostelu voi tuhota tuotemerkin.
Yhteenvetona voidaan todeta, että erinomainen asiakaskokemus saa enemmän uskollisia asiakkaita, jotka epäilemättä käyttävät enemmän rahaa yrityksen tuotteisiin tai palveluihin pitkällä aikavälillä. Erinomainen asiakaskokemus johtaa myös osakkeiden hintojen nousuun ajan myötä. Jos asiakkaalla on huono kokemus digitaalisesta sosiaalisen median aikakaudesta, kaikki hänen online-yhteyshenkilönsä saattavat saada siitä tiedon nopeasti.
Brändin rakentaminen voi viedä yli 30 vuotta ja tuhota vain muutama huono asiakaskokemus. yritys on vain yhtä hyvä kuin asiakaspalvelu, ja asiakas on aina oikeassa.
Katso valintamme parhaasta CRM-ohjelmistosta.
TUTKI LISÄÄ perustajia 40 YRITYSTÄ
Suorakulmio