Olemme kirjoittaneet palvelumuotoilun aiheesta ja työskennelleet sen kanssa niin kauan, unohdamme toisinaan, että ihmiset eivät aina tiedä tarkalleen, mistä puhumme, kun otamme aiheen ensimmäisen kerran esiin. Tässä on toimiva määritelmä: Palvelumuotoilu on se, mitä teet, jotta asiakkaasi saavat haluamasi kokemuksen - joka kerta. Siihen sisältyy asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen jokaisen vaiheen ja näkökohdan toteuttamisen uudistaminen, uudelleen luominen ja uudelleentarkastelu riippumatta siitä, mitä myydään ja riippumatta siitä, tapahtuuko tapahtuma, asiakkaan tyydyttämiseksi ja strategisten tavoitteidesi edistämiseksi.
Lopuksi keksimme upean pikakuvakkeen, jossa käytettiin kahta hyvin erilaista, erittäin menestyvää palvelumallia, jotka kaikki tuntevat: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Molemmat ovat menestyviä yrityksiä, molemmat ovat tunnettuja tuotemerkkejä, joista jokainen on heti tunnistettavissa logostaan, ja jokaisella on kovat fanit. (Ei ole vielä tapahtunut, että kun kysytään huoneesta, joka on täynnä ihmisiä, jotka suosivat toista vs. toinen, löydämme kahvihenkilön, jolla ei ole vahvaa mieltymystä.)
kuinka pitkä on barbara eden
Se ei ole kahvia
Se tulee mielenkiintoiseksi, kun kysymme ihmisiltä, miksi he pitävät parempana toista. Vastaus liittyy harvoin itse kahviin, mutta kokemukseen. Tämä ylittää Clay Christensenin ajatuksen ajatella tuotteita ja palveluita sen suhteen, mihin 'työasiakkaat' palkkaavat heidät. Dunkinin harrastajat haluavat yleensä napata ja mennä; he arvostavat pieniä kosketuksia, kuten munchkins, jotka toimitetaan kuppeissa, joissa on energisiä, melkein neonvärejä ja jotka sopivat auton mukitelineeseen. Dunkin 'on laatinut huolellisesti vähäisimmän valikon, joka voidaan valmistaa (ja jopa räätälöidä) nopeasti.
Starbucksin kärjet rakastavat rauhoittavaa valaistusta, sitä, että he voivat pysyä (ja pysyä ja pysyä), pitäen perustajan Howard Schultzin ajatusta Starbucksista olevan 'kolmas sijasi' (työn ja kodin jälkeen), ja käsityönä valmistetut kahvikokeet, joiden yhdistelmiä väitetään olevan yli 80 000.
He molemmat myyvät kofeiinia ja hiilihydraatteja, mutta enemmän kuin molemmat, he molemmat myyvät hyvin erilaisen kokemuksen. Nyt saatat väittää, että kukin on ottanut joitain sivuja toisen kirjasta. Starbucksin sovelluksen avulla voit tilata kahvia, jotta voit vain napata ja mennä; Dunkinilla on joitain melko hienoja kahvin yhdistelmiä, ja myymälän videovalikko on tarpeeksi houkutteleva, että yksi (hyvin, ainakin yksi meistä) voisi kuvitella hengailua ja katsella sitä jonkin aikaa.
Kokemuksen suunnittelu
Mutta ajatella, että nämä liikkeet tarkoittavat, että jompikumpi yritys vääristää tuotemerkkiään tai hylkää ydinstrategiansa, tarkoittaa palvelujen suunnittelun puuttumista. Se on kokemus kokonaisuutena, ja miten tämä kokemus saa asiakkaan tuntemaan.
Vaikka ennakkotilaisit Starbucks iced-carmel macchiaton sovellukseen ja otat sen mennä, panostamme vetoon, että sinusta tuntui silti siltä, että olit Starbucksissa, valaistuksen, tuolien, kalusteiden, musiikki, väkijoukon tenori, jonka läpi haluat kulkea. Vastaavasti Dunkinin normaalia miellyttävämpi kuuma juoma antaa sinulle vielä nopean tehokkuuden, joka on tehnyt America Runs on Dunkinista niin voimakkaan iskulauseen.
Ajattele pelkästään myymääsi tuotetta ja ajattele sen sijaan luomasi kokemus ja miten se vaikuttaa strategiasi ja brändiäsi.
